Sémantique inférentielle et compréhension des verbatim clients

¹ viavoo SAS, 69 rue Danjou, 92100 Boulogne Billancourt, France
² Université Paris 13, 99, avenue Jean-Baptiste Clément, 93430 Villetaneuse, France
³ viavoo, 69 rue Danjou, 92100 Boulogne-Billancourt, France

^* contact : taoufik.massoussi@viavoo.com

Résumé

Partant des deux postulats suivants : 1. la structuration sémantique des textes peut être décrite au moyen de l’inférence. 2. il existe au moins trois niveaux d’inférence : lexicale, discursive et pragmatique, nous étudions trois types d'inférences : (i) des inférences lexicales qui peuvent être décrites soit dans le cadre des prédicats élémentaires, en rapportant des interprétations sous-jacentes à chacune des trois fonctions primaires (fonction prédicative, argumentale et actualisatrice), soit dans le cadre des prédicats de second ordre, à travers le phénomène d’enrichissement inférentiel et de parataxe, (ii) des inférences énonciatives qui déterminent l’interprétation des énoncés à travers des savoirs partagés entre locuteur et interlocuteur et (iii) des inférences discursives, où l’on montrera comment des connaissances pragmatiques interfèrent avec les différents énoncés d’un texte pour en produire des corrélations et des interprétations spécifiques. Notre corpus d’étude est constitué de documents textuels qu’on appelle feedbacks clients. Les feedbacks clients sont des documents textuels adressés aux entreprises, via plusieurs canaux d’interaction (e-mail, conversations d’agents virtuels, enquêtes de satisfaction, avis, forums, réseaux sociaux, etc.), dans lesquels les consommateurs formulent une demande explicite ou implicite qui appelle une réponse de la part de l’entreprise destinataire. Le système doit rapporter, dans un premier temps, les documents à trois grandes catégories : (i) les questions, qui correspondent à des demandes majoritairement explicites ; (ii) les opinions, qui n’appellent pas nécessairement une réponse même s’ils correspondent implicitement à une demande de prise en considération, et (iii) les injonctions, qui renvoient à une demande explicite ou implicite de réparation. Le contexte applicatif est le traitement automatique de ces documents en vue notamment de leur catégorisation sémantique.